Redacción
Juan Sebastián Sosa
En los últimos días, usuarios en redes sociales han denunciado cobros de penalidades al intentar cancelar internet por el terremoto del 10 de agosto, de magnitud 7,4. Algunos de los casos corresponden a personas cuyas viviendas quedaron inhabitables y que aseguran haber encontrado dificultades al solicitar la terminación del servicio.
Ante estas denuncias, el abogado Andrés Vanegas Canosa, experto en derecho civil y comercial, explicó qué pueden hacer quienes necesitan cancelar internet por el terremoto y cuáles son los derechos que tienen frente a los operadores. Según indicó, la terminación del contrato puede solicitarse sin que la compañía exija justificar la decisión.
“Si su vivienda quedó inhabitable por el terremoto y le dicen que cancelar el internet le cuesta una penalidad, hay una carta que conviene tener a la mano. En Colombia el usuario puede terminar el contrato cuando quiera, y el operador no puede oponerse”, indicó Vanegas.
¿Cómo cancelar internet por el terremoto si la vivienda quedó inhabitable?
La norma señalada por el abogado es el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, incluido en el Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016. Allí se establecen las condiciones para que un usuario solicite la terminación de su contrato.
Según esta regulación, el usuario que celebró el contrato “puede terminarlo en cualquier momento” mediante cualquiera de los canales de atención disponibles. Además, puede realizar la solicitud a través de la línea telefónica del operador.
La petición debe presentarse al menos tres días hábiles antes del corte de facturación. La regulación establece que el trámite debe realizarse “sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales”, según el artículo 2.1.8.3.
Si el usuario presenta la solicitud con menos de tres días hábiles de anticipación al corte, la terminación se hará efectiva durante el siguiente periodo de facturación. Este plazo resulta clave para determinar hasta qué momento puede continuar activo el servicio.
Vanegas explicó el alcance de esta disposición para las personas afectadas por el terremoto: “Fíjese en lo que eso significa para quien está en esta situación. No hay que demostrar que la casa se cayó. No hay que mandar fotos, ni certificados, ni actas de la alcaldía. El derecho a terminar no depende de la razón, y el operador tiene prohibido pedir esa justificación. Y recoger los equipos tampoco genera cobro. El mismo artículo dice que el operador debe recogerlos “sin que por esto se genere algún tipo de cobro””, indicó.
De esta manera, según la explicación del experto y la norma citada, el estado de la vivienda no tiene que convertirse en una justificación que el usuario deba acreditar para terminar el contrato. La solicitud de cancelación se sustenta en el derecho del titular a poner fin al servicio.
¿Pueden impedir la cancelación de internet si el usuario debe una factura?
Otro escenario abordado por Vanegas es el de los usuarios que tienen facturas pendientes al momento de solicitar la cancelación. De acuerdo con el experto, estar en mora no impide presentar la petición para terminar el contrato.
“Aquí está el punto donde más se atraviesan. Al resolver un caso en que el operador se negó a tramitar la cancelación porque el usuario estaba en mora, la Superintendencia de Industria y Comercio dejó dicho que “la regulación no estableció ningún tipo de condición para solicitar la terminación del contrato”. Deber una factura no impide cancelar. La deuda se cobra por aparte”, añadió.
La terminación del servicio y el cobro de una deuda pendiente son, según esta explicación, asuntos diferentes. Por lo tanto, el operador puede cobrar los valores que el usuario tenga pendientes, pero esto no impide que se tramite la solicitud de cancelación.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ya sancionó a un operador por incumplimientos relacionados con la terminación de servicios. Mediante la Resolución 38049 del 14 de julio de 2020, impuso una multa de 1.366.914.832 pesos, equivalentes a 1.557 salarios mínimos.
La decisión encontró probados 18.424 casos en los que el servicio no fue terminado dentro de los plazos establecidos y se continuó facturando. Sobre esa conducta, se señaló que “constriñe a los usuarios a continuar y pagar por servicios con los que no quieren contar, pese a manifestar su voluntad en sentido contrario”.
La multa también fue agravada por reincidencia, debido a que el operador ya había sido sancionado por la misma conducta en 2017.
¿Cuándo pueden cobrar por una cláusula de permanencia al cancelar internet?
La denominada penalidad también tiene condiciones específicas. Según la información entregada, la cláusula de permanencia mínima solo puede incluirse cuando el usuario la aceptó y el operador le otorgó un descuento sobre el cargo de conexión o permitió pagar ese valor de manera diferida.
Esta cláusula solo puede acordarse una vez, al comienzo del contrato, y no puede superar los 12 meses, de acuerdo con el artículo 2.1.4.1. Por esto, la existencia de una permanencia mínima debe analizarse según las condiciones bajo las cuales se contrató el servicio.
Cuando la cláusula existe y todavía está vigente, la regulación establece que el cobro no corresponde a una multa por cancelar anticipadamente. El usuario “solo deberá pagar el valor que a la fecha debe de la suma que le fue descontada o diferida del valor del cargo por conexión”.
La misma disposición establece otro límite frente a los cobros posteriores a la cancelación: “El operador no podrá cobrar suma alguna por los servicios no prestados por el retiro anticipado”.
Por lo tanto, de acuerdo con la norma citada, el monto pendiente está relacionado con el beneficio recibido sobre el cargo de conexión y no con el cobro de los meses de servicio que faltaban para completar el periodo pactado.
Estas reglas permiten diferenciar entre una deuda derivada del cargo de conexión y un cobro por servicios que ya no serán prestados después de la terminación del contrato.
Suspender o trasladar el internet: alternativas antes de cancelar el servicio
Los usuarios afectados que tengan previsto volver a utilizar el servicio cuentan con dos alternativas adicionales a la cancelación. Una de ellas es solicitar la suspensión temporal del internet y la otra, pedir el traslado a una nueva dirección.
La suspensión puede solicitarse hasta por dos meses, continuos o discontinuos, durante cada año calendario. Para hacerlo, el usuario debe presentar la petición antes de que comience el ciclo de facturación que desea suspender.
Cuando existe una cláusula de permanencia mínima, el periodo acordado se amplía durante el mismo tiempo que permanezca suspendido el servicio, según lo establecido en el artículo 2.1.8.2.
La segunda opción es trasladar el servicio a una nueva dirección. El parágrafo del artículo 2.1.4.1 contempla esta posibilidad y limita lo que el operador puede financiar a los costos de conexión asociados con ese traslado.
Estas alternativas pueden ser consideradas por quienes no quieran terminar definitivamente el contrato, pero temporalmente no puedan utilizar el servicio en la vivienda afectada.
La decisión entre cancelar, suspender o trasladar dependerá de lo que necesite cada usuario. En cualquiera de los escenarios, las condiciones señaladas están sujetas a los procedimientos establecidos en el régimen citado.
¿Qué hacer si el operador insiste en cobrar por cancelar internet?
Si después de presentar la solicitud el operador mantiene el cobro o rechaza la petición, el usuario puede acudir al procedimiento de reclamación establecido en la misma regulación.
El primer paso es presentar una petición o queja directamente ante el operador. Cuando la compañía responda sobre asuntos relacionados con terminación del contrato, suspensión o facturación, debe informar al usuario sobre los recursos que puede presentar.
Según la explicación entregada, el usuario dispone de 10 días hábiles para presentar los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación. Ambos deben formularse al mismo tiempo y ante el propio operador.
La reposición busca que la compañía revise nuevamente la decisión que tomó. La apelación, por su parte, permite que el caso sea revisado por la Superintendencia de Industria y Comercio.
Vanegas explicó el procedimiento que debe seguir el usuario: “Si aun así le cobran, la ruta está en la misma norma. Se presenta la petición o queja ante el operador. Cuando responda sobre terminación del contrato, suspensión o facturación, debe informarle su derecho a presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez días hábiles siguientes. Los dos se presentan al tiempo y ante el operador. La reposición es para que el operador revise su decisión, y la apelación es para que la revise la Superintendencia de Industria y Comercio (artículo 2.1.24.5). Todo por escrito, y guarde el número de radicado”, finalizó.
Conservar el número de radicado permite dejar constancia de la solicitud y del trámite realizado ante la compañía. Así, el usuario cuenta con un registro de su reclamación en caso de que deba continuar el procedimiento ante la autoridad.
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