Desde este jueves 1 de octubre entraron en vigencia nuevas reglas para cancelar un plan móvil en Colombia. Los usuarios que hayan tomado la decisión de terminar su servicio podrán hacer la solicitud de manera más directa, sin que el operador los obligue a pasar por diferentes canales o intente detener el trámite mediante ofertas comerciales.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) estableció que el proceso para cancelar un plan móvil deberá contar con un canal específico en el que sea posible radicar la solicitud. El objetivo es separar el trámite de terminación de las estrategias comerciales que utilizan las compañías para intentar conservar a sus clientes.

“Desde este 1 de octubre, quien decida cancelar un servicio móvil no podrá ser retenido ni enviado de un canal a otro. La solicitud deberá radicarse directamente, sin ofertas de retención ni requisitos adicionales. Desde el 1 de diciembre, la regla se extenderá a los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos”, indicó la Comisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC).

¿Cómo se podrá cancelar un plan móvil desde el 1 de octubre?

Los operadores deberán habilitar un canal digital específico para recibir las solicitudes de terminación. Cuando el usuario ingrese a ese espacio, deberá poder completar allí mismo la radicación sin ser remitido a otra plataforma, línea telefónica, oficina o área de fidelización.

Las compañías que tengan 30 mil accesos o más deberán ofrecer un chatbot disponible las 24 horas del día y los siete días de la semana. Para los operadores con menos de 30.000 accesos, la solicitud podrá recibirse mediante un correo electrónico destinado específicamente a este procedimiento.

En este último caso, la persona tendrá que enviar la petición desde la dirección de correo electrónico que tenga registrada con la compañía. También deberá indicar el número de la cuenta o del contrato que desea terminar para que pueda procesarse la solicitud.

El operador deberá facilitar que los usuarios encuentren el canal de terminación. Este deberá estar disponible:

• En la página de inicio de su sitio web.

• En la pantalla principal de su aplicación de atención.

• En los espacios digitales donde atiende usuarios u ofrece servicios.

• En sus oficinas presenciales, mediante un código QR ubicado cerca de la entrada que lleve directamente al trámite.

Los usuarios, además, conservarán la posibilidad de pedir la terminación mediante los canales de atención dispuestos por su operador y, en todos los casos, a través de su línea telefónica.

Lo que los operadores no podrán hacer durante la cancelación

Una de las principales modificaciones está relacionada con las ofertas que las compañías presentan para evitar que una persona termine su contrato. La nueva regulación no elimina la posibilidad de competir por recuperar al cliente, pero establece que esa estrategia comercial no podrá interferir con su decisión de cancelar.

Una vez que la persona ingrese al canal exclusivo de terminación, el operador deberá respetar su decisión y permitir que complete la radicación sin añadir obstáculos al procedimiento.

En ese canal, el operador no podrá:

• Ofrecer descuentos, promociones o beneficios para que el usuario desista.

• Remitirlo a otro canal para radicar la solicitud.

• Pedir documentos o requisitos adicionales a los previstos en la regulación.

• Solo cuando el operador haya enviado el Código Único Numérico (CUN) al correo del usuario y haya terminado la interacción en el canal, podrá contactarlo para ofrecerle nuevas condiciones de servicio.

Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC, explicó el propósito de la medida: “Un usuario que ya decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites. La competencia ocurre antes de que el usuario decida irse, no después de convertir su cancelación en una carrera de obstáculos. Con esta medida separamos con claridad la gestión comercial del derecho a terminar el contrato: primero se respeta la decisión del usuario; cualquier oferta puede venir después. Cancelar no puede convertirse en una prueba de resistencia”.

La devolución de equipos tampoco podrá convertirse en un impedimento para finalizar el contrato. Cuando existan dispositivos que sean propiedad de la compañía, el operador tendrá que recogerlos sin costo y su entrega no podrá utilizarse como condición para retrasar o impedir la cancelación.

¿Cómo queda radicada la solicitud para cancelar el servicio?

Dentro del canal de terminación, el usuario deberá validar su identidad, escoger el contrato que quiere finalizar y confirmar su decisión. Al completar estos pasos recibirá un Código Único Numérico, que acreditará formalmente la radicación y permitirá hacer seguimiento al proceso.

Cuando se trate de una línea móvil, antes de confirmar la solicitud el sistema tendrá que advertir que finalizar el servicio implica perder el número telefónico. Si la persona quiere conservarlo para cambiarse a otra compañía, deberá utilizar la portabilidad numérica en lugar de terminar la línea.

La última factura puede ser útil durante el procedimiento porque allí aparece el número del contrato correspondiente. También será importante mantener actualizados los datos de contacto registrados ante la compañía para poder completar correctamente la validación de identidad.

La fecha en que se haga la solicitud también será determinante. Para que la terminación tenga efecto en el siguiente corte de facturación, deberá radicarse por lo menos tres días hábiles antes; si se presenta después, se hará efectiva en el corte posterior.

Una vez recibida la petición, el operador tendrá hasta 15 días hábiles para responder e informar la fecha efectiva de terminación. Ese plazo para contestar no cambia las reglas que determinan desde cuándo deja de tener efecto el contrato.

Lo que debe tener en cuenta antes de cancelar un plan móvil

Además de ingresar al canal correspondiente, hay varios aspectos que pueden facilitar el proceso y evitar inconvenientes durante la solicitud.

Antes de comenzar el trámite, el usuario debe tener en cuenta:

• Si quiere conservar su número, debe solicitar portabilidad, no la terminación del contrato.

• Tener a mano la última factura. Allí aparece el número del contrato que quiere terminar.

• Para cancelaciones por correo, escribir desde la dirección registrada con el operador e indicar el número de cuenta o contrato.

• Verificar que el teléfono y el correo registrados con el operador estén actualizados. A ellos llegará el código para validar la identidad.

• Guardar el CUN. Es la prueba de que la solicitud fue radicada y permite hacerle seguimiento.

• Calcular la fecha. Radicar al menos tres días hábiles antes del corte de facturación evita pagar un periodo adicional.

• Estar al día con el cargo de conexión o instalación, cuando corresponda según la regulación.

Estas condiciones buscan que la persona pueda completar el procedimiento con la información necesaria y tenga un comprobante para seguir el estado de su petición hasta que la compañía confirme la fecha definitiva de terminación.

¿Las nuevas reglas también aplicarán para los servicios fijos?

La entrada en vigencia se realizará en dos momentos. Desde este 1 de octubre, las nuevas condiciones se aplican a los usuarios que quieren cancelar sus servicios móviles.

Los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos tendrán un plazo adicional para implementar el mismo mecanismo. Para estas compañías, la obligación comenzará a regir el próximo 1 de diciembre.

Desde entonces, los usuarios de esos operadores también tendrán acceso a un proceso de terminación en el que la decisión de cancelar deberá tramitarse directamente, sin utilizar ofertas comerciales como una barrera para completar la solicitud.

De esta manera, la regulación diferencia la gestión comercial que una empresa puede realizar para conservar a sus clientes del procedimiento que comienza cuando una persona ya decidió terminar su contrato.

La regla permite que posteriormente existan nuevas ofertas para recuperar al usuario, pero solo después de que su solicitud haya quedado radicada y haya terminado la interacción correspondiente al proceso de cancelación.

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