En medio de la leve contracción del turismo nacional, el sector hotelero colombiano enfrenta el desafío de reinventarse para atraer nuevamente a los viajeros locales. Por eso se crean espacios como el Congreso Nacional de Hotelería, que se llevó a cabo en Expofuturo, en Pereira.

Según cifras de Cotelco y Migración Colombia, entre enero y septiembre de 2025 el turismo interno cayó un 0,28 % en comparación con el mismo periodo del año anterior. Factores como los problemas de seguridad, el alto costo de vida, la informalidad y el precio del combustible han impulsado una tendencia de “turismo de pasadía”, en la que muchos visitantes optan por no pernoctar en hoteles.

Frente a este panorama, la inteligencia artificial (IA) se presenta como una herramienta clave para reactivar el sector y mejorar la experiencia del huésped. Expertos y líderes de la industria coinciden en que la tecnología, lejos de sustituir el trato humano, puede potenciar la empatía, la eficiencia y la personalización en los servicios turísticos.

La IA como motor de innovación en la hotelería

Para Ira Vouk, profesora de la Payne School of Hospitality & Tourism (SDSU), la inteligencia artificial “no va a reemplazar la calidad humana; está hecha para ayudarnos”. En su visión, la IA permite a los hoteles identificar oportunidades de mejora en tres frentes: atención al cliente, eficiencia operativa y aumento de ganancias.

Los viajeros de hoy buscan simplicidad, rapidez y personalización, y la IA puede ofrecerlas mediante chatbots, motores de recomendación y sistemas predictivos capaces de anticipar las necesidades del huésped. En este sentido, la tecnología se convierte en una aliada para reducir tiempos de espera, optimizar reservas y brindar experiencias hechas a la medida.

Automatización empática: tecnología con rostro humano

De acuerdo con Juan David Cifuentes, de Universal McCann, el 84 % de los hoteles planea integrar IA conversacional antes de 2026, un avance que permitirá automatizar procesos sin perder el componente emocional. “Ninguna máquina puede crear algo que la gente no sienta”, afirma, destacando la necesidad de una automatización empática, donde la inteligencia artificial complemente, y no reemplace, la calidez del servicio humano.

Según Cifuentes, la IA puede transformar el sector en tres dimensiones:
    1.    Anticipar las necesidades reales de los huéspedes.
    2.    Adoptar sistemas empáticos que comprendan emociones y preferencias.
    3.    Liberar tiempo del personal para que se enfoque en crear conexiones humanas genuinas.

Nuevos turistas, nuevas expectativas

Las preferencias de los viajeros están cambiando, especialmente entre las nuevas generaciones. Cifuentes resalta que la Generación Z busca experiencias sostenibles y auténticas, y que incluso hay hoteles diseñados para deportistas o estilos de vida saludables. Este segmento no busca solo hospedaje, sino pertenencia y conexión emocional con los destinos.

Por eso, la IA puede ser clave para entender estas tendencias: analizar patrones de consumo, personalizar recomendaciones y adaptar la oferta a los valores de sostenibilidad y bienestar que mueven a los jóvenes viajeros.

Una oportunidad de reinvención para los hoteles colombianos

Con la digitalización acelerada y la competencia del alojamiento informal, los hoteles enfrentan el reto de modernizarse sin perder su esencia. La IA ofrece herramientas para optimizar precios, mejorar la fidelización y crear campañas segmentadas que conecten con los turistas nacionales.

Como señala Cifuentes, la clave está en contratar talento con empatía, creatividad y habilidades tecnológicas, para que los equipos puedan convivir con la inteligencia artificial y aprovechar su potencial. “Si le apuntamos a la generación más avanzada, le estamos pegando a las que vienen”, enfatiza.

Conclusión: la tecnología como aliada, no como amenaza

En tiempos de incertidumbre económica y cambios en los hábitos de viaje, la inteligencia artificial se perfila como el mejor aliado del sector hotelero para recuperar el turismo nacional. No se trata de sustituir al ser humano, sino de amplificar su capacidad de conectar y servir mejor.

Como resumen Vouk y Cifuentes, el futuro del turismo no será solo digital, sino emocionalmente inteligente: una combinación de tecnología, empatía y experiencia que transforme cada estadía en un recuerdo inolvidable.

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