Redacción
Juan Sebastián Sosa
Bancolombia anunció un nuevo apagón programado en sus canales digitales desde la noche del miércoles 25 de febrero y durante varias horas de este jueves 26, en un intento por estabilizar su sistema luego de varios días de fallas continuas. La decisión se tomó en medio de la preocupación de millones de usuarios que no han podido acceder a sus cuentas ni realizar transacciones con normalidad a través de la banca virtual.
Las fallas en Bancolombia comenzaron el domingo 22 de febrero y completaron cinco días de afectaciones. El problema ha impactado a más de 9,3 millones de clientes activos en la App Bancolombia y a más de 21,9 millones de cuentas activas en Nequi, generando angustia especialmente en temporada de quincena.
Según el diario económico La República, la entidad es el banco más grande del país, con 19,7 millones de tarjetas débito activas, 2,7 millones de tarjetas de crédito y un acumulado de 35 mil millones de operaciones realizadas, de las cuales 20 mil son monetarias, que acumulan 12.288 billones de pesos.
En línea con su tamaño, también lidera en número de reclamos. De acuerdo con la Superintendencia Financiera, al cierre de 2025 se reportaron 2,76 millones de quejas en el sistema financiero, de las cuales 1,8 millones correspondieron a usuarios de Bancolombia, es decir, el 66,2 % del total.
Qué dijo Bancolombia sobre el origen de las fallas
En un comunicado oficial, Bancolombia explicó que lo ocurrido fue consecuencia de un proceso tecnológico programado. “Lo ocurrido fue el resultado de un procedimiento de evolución tecnológica programado, parte de uno de los procesos de modernización más profundos de nuestra historia. Interveníamos el corazón de nuestros sistemas para hacerlos más ágiles y robustos, capaces de soportar más de 80 millones de transacciones diarias hoy y en el futuro”, señaló la entidad.
Sin embargo, la entidad reconoció que el procedimiento no salió como estaba previsto. En el comunicado explicó que “ese proceso no salió como debía”, y detalló que el inconveniente se originó porque “nuestro proveedor tecnológico cometió un error en la actualización de una de las máquinas críticas”, lo que obligó al equipo técnico a tomar decisiones inmediatas.
Al detectar que el mantenimiento no estaba cumpliendo con lo esperado, optaron por reversar el cambio para proteger la operación. No obstante, advirtieron que la complejidad del sistema hizo que el regreso a la normalidad fuera más lento de lo proyectado. En el mensaje admitieron que “la complejidad técnica hizo que el restablecimiento total de los servicios tomara mucho más tiempo del previsto”, lo que terminó afectando directamente a clientes personas y empresas.
Con esta explicación, Bancolombia buscó dejar claro que la falla se presentó en medio de un proceso de modernización profunda y que el impacto en los servicios fue consecuencia de esa reversión técnica, no de una situación externa al banco.
Qué hay detrás de las fallas, según el presidente de Bancolombia
Juan Carlos Mora, presidente del banco y de Grupo Cibest, explicó en diálogo con El Tiempo que la transformación tecnológica buscaba fortalecer la seguridad y aumentar la capacidad de procesamiento del sistema. Recordó que el 13 de febrero habían anunciado un procedimiento programado que se ejecutaría en la madrugada del domingo 22 de febrero como parte de una modernización estructural.
Según detalló, el banco opera con dos centros de datos, uno en Medellín y otro en Bogotá, que funcionan como espejo para garantizar continuidad. “El 13 de febrero anunciamos que realizaríamos un procedimiento programado para nuestra evolución tecnológica, en la madrugada del domingo 22 de febrero. Se trata de una evolución y modernización de nuestro clúster de centros de datos”, explicó, al precisar que el cambio consistía en pasar la operación del centro de Medellín al de Bogotá para hacerla “más segura, más ágil y robusta”.
Mora señaló que el proceso se realizó con acompañamiento de aliados tecnológicos globales. Sin embargo, alrededor de las 3:30 de la madrugada, los ingenieros detectaron que el cambio no estaba funcionando como se esperaba. En sus palabras, “nuestro equipo de ingenieros identificó que el cambio no estaba cumpliendo con lo esperado y que el proveedor se había equivocado en la sincronización de las máquinas, así que decidimos reversarlo”.
Aunque optaron por revertir la operación, el restablecimiento no fue inmediato. El presidente reconoció que la complejidad técnica del procedimiento prolongó la contingencia: “Lastimosamente, dada la complejidad de la evolución que estábamos haciendo, nos tomó mucho más tiempo de lo esperado restablecer todos los servicios para personas y empresas”, afirmó en la entrevista.
Finalmente, envió un mensaje directo a los clientes y fue enfático en descartar un ataque externo. “Primero, quiero aclarar que no se trató de un ciberataque. Lo digo con contundencia y lo pueden certificar nuestros aliados tecnológicos y la Superfinanciera”, aseguró, antes de añadir que “El dinero y la información de todos nuestros clientes siempre han estado seguros”. También reconoció el impacto en la confianza y concluyó que “la tecnología es poderosa, pero la confianza lo es más… Esa es la promesa que falló y que estamos obligados a honrar de nuevo”.
Servicios disponibles y recomendaciones a los usuarios
Bancolombia pidió disculpas “sin excusas” y aseguró que compensará cuando corresponda. Además, prometió informar en tiempo real sobre los avances y los servicios que estarán disponibles mientras se estabiliza la plataforma.
Entre las recomendaciones entregadas están transferir a cuentas inscritas y no inscritas de Bancolombia en la app Mi Bancolombia, retirar en cajeros electrónicos y pagar con tarjetas débito físicas o virtuales. En compras sin contacto se pueden pagar hasta 300 mil pesos por tarjeta; si el valor es mayor, se debe usar el chip en los datáfonos.
También indicaron que se pueden utilizar tarjetas de crédito físicas o virtuales. Sin embargo, algunos servicios no estarán disponibles temporalmente, como los bolsillos, transferencias o pagos por llaves a cuentas no inscritas, consulta de saldos de tarjeta de crédito o productos de inversión, pago de facturas y pagos por PSE.
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